Сейчас идет большая программа модернизации наших IT-систем. Эта программа затрагивает практически все бизнес-процессы компании. В ней задействованы сотни людей. Конечная цель программы — замотивировать сотрудников быть на «ты» с инновациями и технологиями, постоянно их внедрять и пользоваться ими.
Основная особенность этой программы состоит в том, что мы работаем по новой операционной модели, которая называется «Scaled Agile Framework» или «SAFe». Она подразумевает, что команды, которые создают новые сервисы, сами определяют, как этот сервис должен выглядеть. Таким образом, бизнес и IT работают вместе.
Наши инновации уже имеют бизнес-эффект. Например, была создана витрина с данными, которой сейчас пользуется одно из подразделений компании. Она прогнозирует поведение клиента для того, чтобы продать ему тот или иной страховой продукт. Здесь массовая модернизация длится около года, и уже выходит на продуктивные показатели. Еще есть страховая платформа, на ней реализуются новые бизнес-процессы заключения страховых договоров и взаимодействия с клиентами. Рассказывать о наших проектах можно долго.
Самое главное здесь — чтобы нашими разработками пользовались. Для этого надо поддерживать в сотрудниках открытый технический дух. Говорить о том, что идея технического совершенства должна идти рука об руку с клиентскими ценностями. Нужно поддерживать стремление к развитию.

#инновации

Для меня очень важно не только понимать каждого клиента, но и создавать инструменты внутри компании, которые повышают их удовлетворенность.
Обычно, когда клиент продает застрахованное имущество, договор с ним разрывается и он уходит из нашего поля зрения. А я хотела сделать так, чтобы клиенты оставались с нами даже в этих случаях. Я часто говорила: «Если клиент наш, если он продал имущество и пришел расторгать этот договор — почему мы не можем предложить что-то ему взамен, как-то удержать? Это наш действующий клиент». Очень скоро в компании я нашла своих единомышленников.
Доказав важность нашей позиции, мы пошли в блок андеррайтинга, в попытке изменить этот процесс. И добились успеха. Теперь клиент, продав имущество, приходит расторгать договор, но мы все равно сохраняем наши отношения. Мы возвращаем ему денежные средства, несмотря на законодательную историю.
После этого, у нас возникла еще одна идея. Ведь денежные средства с договора мы можем предложить клиенту в качестве другого продукта. Возможно, «КАСКО» ему сегодня не нужно, а нужна гражданская ответственность, или страхование недвижимости. И я со своей командой порекомендовала коллегам из блока операционного сопровождения провести воркшоп с привлечением всех подразделений, которые смогли бы поучаствовать в удержании такого клиента. То есть, когда клиент приходит на расторжение, нам нужно заменить его договор, что-то еще ему предложить. После воркшопа я соберу данные и посмотрю, что можно автоматизировать.
Кстати, после того, как мы запустили первый проект, количество жалоб от клиентов значительно сократилось. И это для меня один из главных показателей успеха.

#адаптивность

Мы все давным-давно привыкли пользоваться цифровыми сервисами. С их помощью мы заказываем еду, бронируем билеты, покупаем вещи в интернет-магазинах. Буквально в два клика получаем нужный продукт или услугу. Представьте, новый сотрудник приходит работать в компанию. Это молодой человек, еще недавно окончивший университет. Он видит, что сервис для сотрудников устроен так, что ты сначала должен прочитать многостраничное положение, написать служебную записку, получить десять подписей, куда-то ее отнести. И только через месяц ты получишь то, что было нужно. Например, замену компьютерной мыши, которая на рабочем месте сломалась. И вот, человеку, который привык к быстрым сервисам, приходится писать на бумаге служебную записку. Он спросит себя «А что я здесь делаю вообще?».
Поэтому наша задача, сделать внутренние сервисы такими же удобными, как те, которыми он пользуется за пределами офиса. У нас делается многое в этом направлении. Запустился новый HR-портал, в котором сотрудники могут получать «спасибо» от своих коллег, а потом менять эти «спасибо» на реальные вещи, или скидки от партнеров. Мы стремимся к тому, чтобы это движение, общение с сервисами, было выстроено на высоком уровне.
С другой стороны, у нашей компании есть традиции, от которых мы не хотим отказываться. И сейчас, там, где это возможно, креативно объединяем традиции и нововведения.

#креатив