Ценим доверие клиентов
Комната «КЛИЕНТЫ»
У жителей умного дома ВСК есть огромное количество историй, связанных с клиентами. Истории эти веселые и трогательные, и почти всегда — поучительные. Реальные истории сотрудников ВСК показывают, как работают наши ценности на практике.
Прочитав их, вы поймете, как мы относимся к клиентам, и на что мы готовы ради них. В чем суть нашего #сервиса, как появляется #осознанность, и за счет чего мы всегда готовы предложить лучшее #решение
Поговорим про #осознанность клиентов в выборе «ВСК».
- Анастасия Вагонова«Мы пытаемся найти такие варианты решения, чтобы клиент остался с нами и не чувствовал себя ущемленным, или загнанным в угол.»Мы работаем не по скрипту, не по сценарию. Люди устали, что компании разговаривают с ними, как роботы, что звучат стандартные фразы, выражения, что нет никакого человеческого фактора. У нас — человеческое отношение. Бывает, что клиент не может сейчас оплатить, ну не получается у него. Мы не говорим: «Всё, мы расторгаем договор». Мы пытаемся найти такие варианты решения, чтобы клиент остался с нами и не чувствовал себя ущемленным, или загнанным в угол. Мы предлагаем разные рассрочки, если это возможно. Например, у некоторых банков есть месяц на предоставление документации. Мы говорим, что можно оплатить страховку не 20-го числа, а после 25-го числа, когда придет зарплата. Мы не начинаем давить и говорить: «Срочно оплачивайте до 20-го числа». Причем, мы это делаем по умолчанию и не говорим, мол, «Мы идем вам на уступки».
На прошлой неделе у нас был клиент, который сравнивал страховки со всеми компаниями и пересылал их предложения со словами: «Вы что, не можете предложить нормальные условия? Что у вас за ценники?». В таком духе. Мы согласовали скидку, но скидка была на уровне минимального предложения другой компании. Причем наш интерес там тоже остался. В итоге он сегодня пришел и заключил у нас еще на десять тысяч «ОСАГО». Я считаю, что основная ценность — это человеческое общение, когда мы входим в положение, а не четкая работа по какому-то скрипту.
#осознанность
Что зацепило Вас в истории?
Как бы вы поступили на месте рассказчика?
Какие мысли, советы, поступки рассказчика вы готовы «взять на вооружение»? - Орина Бабенкова«Я люблю переговоры и взаимодействие с клиентами. Если они бывают непростые, то это очень интересный опыт».Так как мы уже 30 лет на рынке — клиенты в нас видят, скажем так, «столпа страхового рынка». И здесь имидж компании играет очень большую роль. В первую очередь — репутация и надежность на страховом рынке. Это очень существенные факторы. Потом уже условия по цене, и так далее — это не самое важное. Личностный фактор и имидж компании — вот что важно.
Я люблю переговоры и взаимодействие с клиентами. Если они бывают непростые, то это очень интересный опыт. Недавно мы с моим руководителем Светланой были на переговорах по ДМС. И буквально подряд друг за другом были страховые компании. В-общем, мы общались с клиентом целый час. И в конце переговоров он нам говорит следующую фразу: «Так, а зачем мне ДМС вообще?» И мы ему снова попытались объяснить, почему он необходим. В-общем, они выбрали нас. Сказали, что вы нам очень понравились, вы — эмоциональные, с такой любовью рассказываете про это все, и мы, конечно, доверимся вам. Главное — быть позитивными на переговорах. Особенно, если это касается персонала, какого-то страхования личности, сотрудников, то должен быть человек, которому они могут доверить самое сокровенное в жизни — здоровье работников. Это очень важно.
Я бы, наверное, любому сотруднику, который приходит в «ВСК» пожелала бы быть не только личностью в компании, но и работать в команде. Потому что все мы делаем общее дело, мы трудимся на благо компании. И все вопросы, которые мы решаем внутри — они должны решаться с помощью друг друга. Вот, например, у нас есть службы «Help desk», операционные центры. Мы, как продавцы, очень зависимы от этих служб. Мы приводим клиентов, проделываем огромную работу для их привлечения и удержания. И хочется, чтобы технические сотрудники, которые помогают продавцам, были командой с нами вместе, стремились к качеству, как и мы, ценили этих клиентов, относились с такой же любовью, как и мы. Потому что без любви к своей работе очень непросто.
#осознанностьЧто зацепило Вас в истории?
Как бы вы поступили на месте рассказчика?
Какие мысли, советы, поступки рассказчика вы готовы «взять на вооружение»?
Истории про #сервис — это истории о том, как мы сохраняем доверие клиентов и всегда готовы сделать для них больше.
- Кристина Ковачева«Я считаю, что нужно быть открытым, но в рамках разумного. Например, очень часто продажники для того, чтобы завоевать клиента — готовы пойти на все».«ВСК» развивается ради клиента, чтобы предоставлять лучшие продукты, лучший сервис, чтобы быть более технологичными в сравнении с другими компаниями. При этом мы не забываем о самих клиентах. У нас очень много исследований проводится, мы хотим понимать клиентов, что им нравится, а что нет. Если мы понимаем, что мы не нравимся клиенту — мы решаем, что мы можем сделать, чтобы снова вернуть его лояльность и продолжить наше сотрудничество.
Я считаю, что нужно быть открытым, но в рамках разумного. Например, очень часто продажники для того, чтобы завоевать клиента — готовы пойти на все. У меня есть даже пример, один сотрудник говорил: «Да мы на все пойдем ради клиента, чтобы он оформил сделку — будем хоть семечки грызть, сидеть на корточках или еще что-то подобное». Я считаю, что это не совсем правильно. Нужно быть открытым клиенту, показать, что ты готов идти ему на встречу. Если что-то не подходит, то ты готов вникнуть в его ситуацию, где-то согласовать исключения, где-то отклонения. Если ты не можешь согласовать — вежливо клиенту отказать. Потому что, работая в компании, ты не только о клиенте думаешь — ты должен думать и о бизнесе. Иначе компания будет убыточная, и тогда ни клиента, ни тебя не будет. Вывод такой: нужно быть открытым для клиента в сдержанных рамках, при этом не забывать про интересы компании.
#сервисЧто зацепило Вас в истории?
Как бы вы поступили на месте рассказчика?
Какие мысли, советы, поступки рассказчика вы готовы «взять на вооружение»?
- Анна Клименченко«Я всегда стараюсь расположить к себе клиента, всегда обращаюсь к нему с улыбкой, пусть он приходит даже с негативом».Клиенты все разные. Кто-то с нами 10 лет, с кем-то мы знакомимся в момент, когда они приходят изменить или расторгнуть договор.
Буквально в том году к нам приходил клиент, который хотел расторгнуть договор «КАСКО», который был заключен в автосалоне. Мы его уговорили оставить данный договор. Объяснили: «Мы понимаем, что вы погасили кредит, но тем не менее вам нужен этот договор. Вы же сами понимаете, что никто ни от чего не застрахован J». Тем более что «КАСКО», это не только ДТП, может быть угон, или царапина. Клиент долго с нами бодался, извините за выражение, два или три дня мы на него потратили. И все-таки сейчас он — наш постоянный клиент. Он страхует не только себя, но привез и папу своего страховать, и свою супругу, и своих знакомых рекомендует.
Я всегда стараюсь расположить к себе клиента, всегда обращаюсь к нему с улыбкой, пусть он приходит даже с негативом. Когда ты смотришь на клиента блестящим взглядом и улыбаясь, он отходит, особенно, если это мужчина. Им нравится, когда с ними разговариваешь ласково, на пониженных тонах. Я люблю выявлять потребность, мне нравится общение с клиентами. Я люблю рассказывать о продуктах, люблю предлагать клиенту то, что нужно. Я умею сконцентрироваться на клиенте, и исходя из его желаний, продать тот продукт, который ему нужен.
#сервисЧто зацепило Вас в истории?
Как бы вы поступили на месте рассказчика?
Какие мысли, советы, поступки рассказчика вы готовы «взять на вооружение»?
Истории о том, что мы всегда готовы предложить клиенту лучшее #решение.
- Анастасия Князева«Когда клиенту объяснишь, все разложишь по полочкам — он меняет гнев на милость».Бывают и очень горячие случаи. Пришел клиент, который был весь на нервах, потому что, по его мнению, у него был применен неверный КБМ. Он очень эмоционально высказывал, какие мы сякие, что мы хотим снять с него доплату, в-общем, эмоционально и с использованием достаточно грубых слов. Я попросила его присесть, успокоиться. И мы с ним разговаривали, наверное, минут 20−30. Я сделала ему выгрузку так же, как мой менеджер, показала, разъяснила, как это все работает. После чего он начал смягчаться. Мы с ним побеседовали. И в итоге он сказал: «Большое вам спасибо за такую подробную информацию, до этого я не мог ее получить». Наверное, это один из таких примеров.
Были примеры, когда клиенты по «Линии Жизни» негодовали, что они не могут получить свои проценты, инвестиционный доход. Они приходили на эмоциях, но я объясняла, что это зависит совершенно не от нашей компании, зависит от сложившейся ситуации, от того, что на международном фоне сейчас происходит. Когда клиенту объяснишь, все разложишь по полочкам — он меняет гнев на милость. «А, теперь понятно, с чем это связано».
Я пытаюсь войти в ситуацию клиента, понять, что ему нужно, его запрос в конкретной ситуации. А когда я понимаю, что клиенту нужно решить его вопрос или привести полис, тогда уже начинаю либо решать ситуацию, либо делать предложение. Если клиент из офиса уходит довольный, то работа была проведена не зря. Согласитесь?
#решениеЧто зацепило Вас в истории?
Как бы вы поступили на месте рассказчика?
Какие мысли, советы, поступки рассказчика вы готовы «взять на вооружение»?
- Жанна Бастрыгина«Для меня очень важно не только понимать и работать с каждым клиентом, но и создавать инструменты внутри компании, которые повышают удовлетворенность наших клиентов».Для меня очень важно не только понимать и работать с каждым клиентом, но и создавать инструменты внутри компании, которые повышают удовлетворенность наших клиентов. Обычно, когда клиент продает застрахованное имущество, договор с ним разрывается и он уходит из нашего поля зрения.
Я начала очень бурную деятельность по этому поводу. Я говорила: «Если клиент наш, если он продал имущество и пришел расторгать этот договор — почему мы не можем предложить что-то ему взамен, как-то удержать? Это наш действующий клиент». Очень долго я ходила по нашей компании, набирая своих единомышленников.
Набрав единомышленников, всем доказав важность этого клиента, мы пошли и начали «прогибать» блок андеррайтинга в отношении того, каким клиентам нужно расторгать. И мы добились этого. Теперь клиент, продавая имущество, приходит расторгать, а мы сохраняем отношения с этим клиентом. Мы возвращаем ему денежные средства, несмотря на законодательную историю. Также денежные средства с этого договора можно предложить клиенту в качестве какого-то другого продукта. То есть удержать клиента другим продуктом. Возможно, ему «КАСКО» сегодня не нужно, а нужна какая-то гражданская ответственность, квартира. И я с командой единомышленников порекомендовала коллегам из блока операционного сопровождения провести воркшоп с привлечением всех подразделений, которые смогли бы поучаствовать в удержании клиента. То есть, когда клиент пришел расторгать, нам нужно заменить его договор, может быть, что-то еще ему предложить. Вот такая история одной моей маленькой победы.
#решениеЧто зацепило Вас в истории?
Как бы вы поступили на месте рассказчика?
Какие мысли, советы, поступки рассказчика вы готовы «взять на вооружение»?
Викторина «КЛИЕНТЫ»
Хочешь проверить, насколько ты проникся духом ВСК?
Ответь на пару вопросов!
| Начать |
Кого пригласил застраховаться в «ВСК» клиент Анны?
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Орина считает, что клиенты видят в «ВСК»…
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Какую победу одержала Жанна?
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Почитай еще
| Пройти ещё раз |
Ты можешь лучше
| Пройти ещё раз |
Пробегись еще разок
| Пройти ещё раз |
Отлично! Остальные комнаты ждут!
| Пройти ещё раз |
В умном доме ВСК много комнат! Узнайте, как мы работаем с партнерами, растем и развиваемся, и вместе создаем технологичное будущее.
А ещё больше историй вы можете прочитать по хэштэгам.