Мы работаем не по скрипту, не по сценарию. Люди устали, что компании разговаривают с ними, как роботы, что звучат стандартные фразы, выражения, что нет никакого человеческого фактора. У нас — человеческое отношение. Бывает, что клиент не может сейчас оплатить, ну не получается у него. Мы не говорим: «Всё, мы расторгаем договор». Мы пытаемся найти такие варианты решения, чтобы клиент остался с нами и не чувствовал себя ущемленным, или загнанным в угол. Мы предлагаем разные рассрочки, если это возможно. Например, у некоторых банков есть месяц на предоставление документации. Мы говорим, что можно оплатить страховку не 20-го числа, а после 25-го числа, когда придет зарплата. Мы не начинаем давить и говорить: «Срочно оплачивайте до 20-го числа». Причем, мы это делаем по умолчанию и не говорим, мол, «Мы идем вам на уступки».

На прошлой неделе у нас был клиент, который сравнивал страховки со всеми компаниями и пересылал их предложения со словами: «Вы что, не можете предложить нормальные условия? Что у вас за ценники?». В таком духе. Мы согласовали скидку, но скидка была на уровне минимального предложения другой компании. Причем наш интерес там тоже остался. В итоге он сегодня пришел и заключил у нас еще на десять тысяч «ОСАГО». Я считаю, что основная ценность — это человеческое общение, когда мы входим в положение, а не четкая работа по какому-то скрипту.

Как вы относитесь к сказанному?
Как бы вы поступили в этой ситуации?

#сервис

Однажды мне позвонил клиент: «Слушай, мне надо застраховать ресторан. Я могу дать тебе контакты сотрудника, но он ничего не знает, он никогда не работал в страховании. Сделай так, чтобы все было хорошо, и договор был заключен качественно». Вообще, заявление на основании документов должен делать сам клиент, но я просто не могу так ответить. Если клиент что-то не может — я проконсультирую его по каждому моменту, либо заполним документы вместе, по телефону. Так рождается лояльность клиента. Потому что я могла бы просто отправить ему заявление на 4-х страницах, и он: «Ой, давай, до свидания». Я же говорю: «Давайте я вам помогу, ничего здесь страшного нет». В-общем, мы заполнили заявление вместе, я даже выезжала даже на осмотр в тот момент, когда это было удобно. Для меня не было проблемой съездить в офис к клиенту и помочь с договором. Я так и говорила: «Давайте посмотрим. Мы с вами заявление заполняли вместе. Вот риски, можно включить, но я смотрю, что у вас остекление меньше, чем 3 квадратных метра, оно входит в конструктив». Кстати, про конструктив. Были случаи, когда я объясняла даже простые для нас понятия. Например, недавно было, что я выезжала на производство мебели. Для них это… Что? Конструктив? Я говорю: «Конструктив здания, в аренде, не в аренде. Может быть, вы договоритесь о том, что ваши соседи по арендованному помещению тоже захотят застраховать конструктив?» Короче, мы обсудили полностью весь договор. И мне проще — они понимают, на какой договор заключаются, что у них застраховано, а что нет, и что могло бы быть застраховано, и за какие деньги. А когда для клиента все стало предельно ясно, пусть выбирает. Так, я думаю, и строится доверие.

#осознанность

Звонит мне клиент и говорит: «Слушай, мне надо застраховать ресторан. Я могу дать тебе контакты сотрудника, но он ничего не знает, он никогда не работал в страховании. Сделай так, чтобы все было хорошо, и договор был заключен качественно». То, что может скинуть сотрудник — это документы. На основании документов мной заполняется заявление по согласованию с представителем клиента или клиентом, вплоть до согласования каждой строчки. Вообще это должен делать клиент, но я давайте я вам помогу. Если вы не можете — я вас проконсультирую по каждому моменту, либо заполним вместе по телефону. Это вот такой первый момент — лояльность клиента, то есть мы заполняем вместе. Потому что мы можем им отправить заявление на 4-х страницах, и они: «Ой, давай, до свидания». И в этот момент ты говоришь: «Давайте я вам помогу, ничего здесь страшного нет». Заполняется заявление, выезжаем даже на осмотр в тот момент, когда удобно — даже, если раньше до работы ресторана, позже никак не получится, скорее всего, раньше и осматривается. И в этот момент готовится проект договора, и точно так же построчно объясняем вместе с правилами. Я могу выехать в офис к клиенту и сказать: «Давайте посмотрим. Мы с вами заявление заполняли вместе. Вот риски, можно включить, но я смотрю, что у вас остекление меньше, чем 3 квадратных метра, оно входит в конструктив». То есть такие моменты, которые ты объясняешь. Для нас это, может быть, и обычный вопрос. Например, недавно было, что я выезжала на производство мебели. Для них это… Что? Конструктив? Я говорю: «Конструктив здания, в аренде, не в аренде. Может быть, вы договоритесь о том, что ваши соседи по арендованному помещению тоже захотят его застраховать конструктив?» Такие моменты, обсуждается полностью весь договор. И мне проще — они понимают, на какой договор заключаются, что у них застраховано, а что нет, и что могло бы быть застраховано, и за какие деньги. То есть такой выбор. И пусть уже это будет выбор со стороны клиента. А с моей стороны — я, что смогла, то рассказала. Если я какие-то моменты не знаю, то я уточню у андеррайтера и свяжусь повторно.

#осознанность